Le cahier des charges "Voix sur IP - VoIP - Téléphonie sur IP" a été rédigé par des experts indépendants.
Il couvre les principales fonctionnalités des technologies de téléphonie via un réseau IP.
214 critères technologiques sont répertoriés pour vous aider à analyser, comprendre et modéliser vos besoins.
Ce guide constitue une excellente base pour la prise en main de votre projet en et préparer votre cahier des charges.
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Sommaire du cahier des charges VoIP - IPBX, téléphonie sur IP
1 – Définition du projet : 40 critères
2 – Equipement matériel et logiciel : 27 critères
2.1. Pour téléphonie PC
2.2. Pour téléphonie classique – postes analogiques
2.3. Pour terminal IP
3 – Critères réseau IP pour la voix : 74 critères
3.1. Infrastructure réseau dans l’entreprise
3.2. Services Opérateur réseau IP pour la voix
3.2.1. Services d’accès et de sécurité
3.2.2. Indicateurs de qualité de services opérateur
3.3. Services Opérateur de sortie réseau analogique (RTC)
3.3.1. Terminaisons
3.3.2. Détails Facturation
3.3.3. Localisation
3.3.4. Indicateurs de qualité de services Opérateur sortie
4 – Les services à l’utilisateur : 15 critères
4.1. Service poste isolé
4.2. Services à l’entreprise
4.2.1. Transfert d’appel
4.2.2. Répondeur / boite vocale
4.2.3. VoiceMail
4.2.4. Vidéo sur IP : Video conference, e-learning surveillance…
4.2.5. Numéro d’urgence
4.2.6. Services avancés
4.2.7. Notion de supervision
4.2.8. Filtrage sélectif
4.2.9. Transfert hiérarchique
5 – Les services techniques : 46 critères
5.1. Mise en oeuvre
5.2. Administration
6 – Indicateurs de qualité globale de services : 12 critères
6.1. Indicateurs techniques
6.1.1. Temps de réponse (latence)
6.1.2. Gigue (Jitter)
6.2. Qualité de communication
6.2.1. Perte de transmission (Packet loss)
6.2.2. Traitement du phénomène d’écho
6.3. Sécurité
6.3.1. Fiabilité
6.3.2. Sécurité
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Qu'est-ce que la voix sur IP (VOIP) ?
La Voix sur IP (VoIP ou Voice over Internet Protocol) consiste à transmettre une conversation vocale sur un réseau au protocole IP (Internet Protocol) c’est-à-dire sur un réseau de données par opposition à une transmission sur le réseau téléphonique classique ou réseau téléphonique commuté (RTC).
IP présente la caractéristique de transporter des données sous forme de paquets.
La voix est donc digitalisée, compressée, envoyée par paquets de données sur le réseau conformément au protocole IP. Les données reçues sont décompressées et converties en voix audible. Tous types de réseau IP peuvent donc être utilisés, réseaux privés ou réseau internet public, ainsi que tous types d’accès au réseau, Frame Relay, ATM, sans fil, fibre…
L’élément central de la téléphonie traditionnelle en entreprise est le PABX. Trois solutions permettent le passage en VoIP :
- L’ajout d’une passerelle IP au PABX déjà présent.
- Le remplacement du PABX classique par un IP PBX (serveur d’appel VoIP et serveur d’application) impliquant le remplacement des terminaux classiques par des téléphones IP.
- Enfin, l’externalisation des fonctions d’un téléphone classique vers un IP Centrex, service fourni par un opérateur ou autre fournisseur de solution de VoIP, qui gère le service de bout en bout.
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Introduction du cahier des charges voix sur IP - VOIP - téléphonie sur IP
Intérêts et perspectives
La Voix sur IP est une technologie identifiée depuis de nombreuses années dont le développement connaît aujourd’hui une explosion motivée principalement par les perspectives de réduction des coûts. Les coûts téléphoniques pour une entreprise peuvent significativement être réduits avec la Voix sur IP, en particulier dans les cas de communications entre sites distants d’une même entreprise, d’une présence géographique internationale, de communications longue distance nombreuses…
La multiplication et l’internationalisation des acteurs économiques et des partenaires d’une même entreprise, la délocalisation de services ou d’unités augmentent les besoins de communications distantes et donc les besoins de maîtrise des coûts de communication téléphonique.
A titre d’exemple, les coûts de communication d’un centre d’appel de support clients ne seront pas plus élevés si ce centre est implanté à proximité géographique immédiate des clients ou si ce centre est implanté dans un lieu quelconque du globe.
Le fait que les standards sur lesquels s’appuie la Voix sur IP soient ouverts contribue à l’accroissement de la concurrence entre acteurs de la téléphonie et acteurs de ce mode spécifique de téléphonie, et participe donc à une pression sur les prix.
L’un des atouts de la Voix sur IP réside aussi dans la simplicité de gestion. En supprimant la nécessité actuelle de gérer 2 réseaux indépendants, l’un pour la voix, l’autre pour les données, la Voix sur IP simplifie les tâches de gestion et de maintenance des réseaux d’entreprise.
Enfin, la Voix sur IP ouvre la porte à des technologies d’avenir liées à la convergence voix et données et aux services qui y seront associés tels que les évolutions de l’email la communication unifiée…
Modes d’accès et architecture d’une infrastructure Voix sur IP
Un système de téléphonie Voix sur IP peut être établi selon trois modes :
- Téléphonie de PC à PC : Le PC tient ici lieu de téléphone. Un logiciel permet d’utiliser les fonctionnalités son du PC pour un usage téléphonique. Le réseau IP auquel l’ordinateur est déjà connecté est utilisé en l’état. Cette configuration est fréquemment couplée à des fonctionnalités de visioconférence à partir d’une webcam connectée à l’ordinateur. Les faiblesses de ce type de configuration, qualité sonore, complexité de configuration, faiblesse du débit pour l’essentiel, sont en voie de résolution. Ce type de configuration est peu amené à se développer en entreprise, et se limitera à des usages restreints tels que la communication entre services techniques.
- Téléphonie de PC à téléphone : Cette configuration reprend dans ses grandes lignes la configuration précédente.
- Téléphonie de téléphone à téléphone : Cette configuration est la « véritable » configuration Voix sur IP, qui constitue l’axe de développement pour les entreprises et qui est présentée dans ce guide.
Le réseau global téléphonie IP s’appuie sur un composant Proxy SIP dont les fonctions sont entre autres l’identification de l’appelant, l’allocation d’un nom unique, la redirection des appels…
Enfin, les opérateurs mettent en place des passerelles vers le réseau téléphonique filaire des opérateurs nationaux permettant ainsi d’accéder directement du réseau IP aux lignes classiques. Ce service de passerelle fait l’objet d’une facturation variable en fonction des gestionnaires de ces passerelles.
Qualité de service
La qualité de service est l’enjeu véritable dans la définition d’un cahier des charges, le choix, la configuration d’un réseau VoIP.
Cette qualité de service conditionne étroitement la capacité à utiliser le réseau VoIP.
Une qualité inférieure à celle de la téléphonie classique, une lenteur du débit ont pu par le passé bloquer la mise en oeuvre de ce type de téléphonie, plus spécifiquement auprès d’une clientèle de particuliers (absence d’ADSL…).
La gestion de la priorité voix/données et l’un des points clé de configuration du service. Le réseau doit-il accorder la priorité du transport aux données ou à la voix ? A titre d’exemple, la Voix sur IP est actuellement inadéquate pour la gestion des appels d’urgence dans les services publics du fait de cette gestion de la priorité voix/données.
Le fait que la voix transite sur un réseau privé avec un mode de gestion spécifique rend les options du gestionnaire déterminantes pour les fonctionnalités.
On retient généralement les 6 critères suivants pour évaluer et piloter la qualité de service d’un réseau VoIP :
- Temps de réponse, temps d’attente (latence) pour mesurer le temps écoulé pour la transmission de la voix.
- Gigue (Jitter) : délai entre paquets ou temps relatif de transit entre deux paquets de donnés. Cet indicateur permet de mesurer et contrôler l’instabilité du réseau.
- Fiabilité.
- Sécurité.
- Perte de transmission (Packet loss) : Une communication VoIP peut perdre des paquets. Le qualité des lignes et le dimensionnement du réseau conditionnent ce paramètre. Le taux de paquets perdus reflète le niveau d’audibilité de la communication.
- Traitement du phénomène d’écho.
