Le cahier des charges "Gestion des services informatiques ITAM – ITSM – ESM – CMDB" a été rédigé par des experts indépendants. Il a pour vocation de vous aider à mener votre projet de gestion des services informatiques.
Vous y découvrirez 244 critères technologiques qui vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les solutions d'IT Service Management disponibles sur le marché.
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Sommaire du cahier des charges "Gestion des services informatiques ITAM – ITSM – ESM – CMDB"
1 – Le projet d’entreprise
1.1. Les objectifs
1.2. Contexte du projet
1.3. Volumétrie
1.4. Effectifs
2 – Couverture fonctionnelle ITSM
2.1. Accès aux fonctions de la solution
2.2. Mode d’installation
2.3. Gestion multi-services
2.4. Automatisation
2.5. Interconnexion
2.6. Authentification
2.7. Workflow
2.8. Incidents
2.9. Portail & Catalogue de Services
2.10. Gestion des configurations
2.11. Gestion des problèmes
2.12. Gestion des changements
2.13. IT et Software Asset Management
2.14. Intelligence Artificielle
2.15. Autres
2.16. Conformité ITIL
2.17. Tableau de bord et Reporting
2.18. Gestion des SLA
3 – Couverture de la proposition
3.1. Prérequis
3.2. Installation
3.3. Configuration & Test
3.4. Documentation
4 – Maintenance, support et formation
4.1. Prérequis
4.2. Entrée en vigueur et durée de la maintenance
4.3. Prestations
4.4. Formation
5 – Utiliser les guides
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Qu'est-ce qu'un ITSM (IT service management) ?
La gestion des services informatiques, en anglais ITSM (Information Technology Service Management) est une démarche d’amélioration de la qualité de ses services avec pour objectif principal de fournir de la valeur à aux clients sous forme de services. les processus : la qualité de service se fonde sur une structuration des activités en processus interdépendants.
La mise en place d’une gestion des services IT s’appuie sur un ensemble d’outils, de processus, d’organisation et d’expérience.
En corrélation avec le référentiel ITIL, l’ITSM recouvre :
- La gestion du service (service desk)
- La gestion des niveaux de service : catalogue deservices et contractualisation avec les « clients »
- La gestion des incidents et des problèmes
- La gestion des configurations – CMDB (Configuration Management DataBase)
- Le pilotage et la gestion de la disponibilité des services
- La gestion des changements
- La gestion de la continuité avec les plans de secours
Cette approche fondée sur la connaissance des priorités de l’entreprise prend en compte :
- Les processus : la qualité de service se fonde sur une structuration des activités en processus interdépendants.
- Les clients : le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier.
- Les partenaires, les produits et services : la gestion des partenaires produits et services doit être prise en considération en amont des projets informatiques.
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Introduction du cahier des charges "Gestion des services informatiques ITAM – ITSM – ESM – CMDB"
Contexte technologique, méthodologie et éléments de cadrage
Face à la complexité croissante des infrastructures IT et à la multiplication des usages, une gestion flexible des services IT permet d’optimiser les processus, d’allouer efficacement les ressources et d’améliorer la réactivité aux besoins des utilisateurs. Aujourd’hui, ces services ne se limitent plus à une simple fourniture technique : ils répondent à des objectifs stratégiques alignés avec les priorités métier.
L’intégration des principes de ITIL V4 dans cette démarche permet d’adopter un cadre structuré et aligné sur les meilleures pratiques en matière de gestion des services IT. Grâce à cette approche, les organisations peuvent non seulement garantir une amélioration continue des processus, mais aussi optimiser l’utilisation des ressources et offrir une réponse rapide et pertinente aux besoins des différents métiers.
Ce guide définit les exigences clés pour la mise en place d’une solution ITSM (IT Service Management) robuste et évolutive, tout en intégrant les dimensions de l’Enterprise Service Management (ESM) et de l’IT Asset Management (ITAM). L’objectif est de fournir au lecteur une grille comparative permettant d’identifier les principaux critères d’une solution unifiée qui centralise la gestion des services IT, optimise le suivi des actifs et – au-delà du périmètre traditionnel IT – étend les principes de gestion des services aux autres domaines de l’entreprise, afin de favoriser une approche collaborative et interconnectée.
Quels bénéfices peut-on attendre d’une solution de gestion des services informatiques ?
Optimisation des services IT : grâce à l’application des meilleures pratiques ITIL V4, la gestion des incidents, des demandes et des changements est rationalisée pour garantir une meilleure continuité opérationnelle.
Maîtrise des coûts et des actifs IT : l’ITAM permet une gestion rigoureuse des ressources matérielles et logicielles, optimisant leur utilisation et leur cycle de vie tout en assurant la conformité réglementaire.
Extension aux services non-IT (ESM) : en intégrant la gestion des services RH, logistiques ou généraux, l’ESM favorise une expérience utilisateur unifiée et une meilleure standardisation des processus métier.
Automatisation et gain d’efficacité : l’adoption d’outils modernes permet d’accélérer les processus ITSM et ESM en réduisant les interventions manuelles et les risques d’erreurs.
Conformité et gouvernance : la mise en place de processus alignés sur les standards ITIL V4 et sur les réglementations en vigueur assure une meilleure maîtrise des risques et une transparence accrue.
Définir le périmètre fonctionnel : une étape clé
Après avoir cerné les objectifs du projet, il est essentiel de définir avec précision le périmètre fonctionnel de la solution. Cette étape permet d’identifier les processus clés à intégrer et d’assurer que la future plateforme répondra aux besoins des équipes IT comme des autres départements concernés. Un périmètre bien défini garantit une meilleure planification du projet, une intégration efficace avec les outils existants et une adoption facilitée par les utilisateurs.
En synthèse, voici les principales fonctionnalités attendues des solutions ITSM, ESM, ITAM et CMDB.
IT Service Management (ITSM) :
– Gestion du catalogue de services
– Gestion des incidents et des problèmes
– Gestion des demandes et du service desk
– Gestion des changements et des mises en production
– Gestion des niveaux de service (SLA, OLA)
– Automatisation des workflows ITSM
Enterprise Service Management (ESM)
– Intégration des services RH, moyeux généraux, logistique,…
– Gestion des demandes non-IT (facilities, services généraux)
– Expérience utilisateur unifiée
– Automatisation et standardisation des processus métier
IT Asset Management (ITAM)
– Gestion des actifs matériels et logiciels
– Gestion des contrats et des licences
– Suivi du cycle de vie des actifs
– Audit et conformité réglementaire
– Intégration avec la CMDB
Configuration Management Database (CMDB)
– Modélisation des relations entre les composants IT
– Détection et mise à jour automatique des actifs IT
– Gestion des configurations et analyses d’impact
– Intégration avec les autres processus ITSM et ITAM
Exigences techniques
La solution ITSM doit répondre à des exigences techniques garantissant sa robustesse, son évolutivité et son intégration fluide au sein du système d’information existant. Elle devra notamment offrir :
• une flexibilité de déploiement, en mode cloud ou on-premise, tout en assurant une haute disponibilité pour garantir la continuité des services.
• Une interface web intuitive et responsive, facilitant l’adoption par les utilisateurs.
• L’intégration avec Active Directory (AD) ou LDAP pour une gestion centralisée des identités et des accès.
• Des API REST pour assurer l’interconnexion avec d’autres outils (ERP, CRM, outils de monitoring…)
• Une gestion avancée des rôles et permissions
• Des fonctionnalités de Reporting et de tableaux de bord personnalisables
Conformité ITIL V4
L’alignement de la solution sur les pratiques ITIL V4 est un critère de choix essentiel en vue d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT. L’adoption de ces bonnes pratiques garantit une approche structurée, favorisant l’amélioration continue et la satisfaction des utilisateurs.
L’automatisation des processus joue également un rôle clé pour optimiser les délais de traitement, limiter les erreurs humaines et renforcer la fluidité des opérations IT.
Indicateurs de performance (KPI)
Le suivi de la performance doit reposer sur des indicateurs clés (KPI) permettant d’évaluer l’efficacité des services en place :
• Temps moyen de résolution des incidents
• Disponibilité des services critiques
• Taux de conformité des actifs IT
• Satisfaction des utilisateurs finaux
