Le cahier des charges "IT Service Management (ITSM) - Gestion de parc - CMDB" a été rédigé par des experts indépendants. Il a pour vocation de vous aider à mener votre projet de gestion des services informatiques. Vous y découvrirez 244 critères technologiques qui vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les solutions d'IT Service Management disponibles sur le marché.
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Sommaire du cahier des charges "IT service management (ITSM) - gestion de parc - CMDB"
1 – Le projet : 51 critères
1.1. Les objectifs
1.2. Périmètre fonctionnel
1.3. Volumétrie
1.4. Effectifs
2 – Couverture fonctionnelle : 127 critères
2.1. Exigences techniques
2.2. Exigences fonctionnelles
2.3. Gestion des incidents
2.4. Gestion des configurations
2.5. Gestion des problèmes
2.6. Gestion des changements
2.7. Couverture des autres processus ITIL
2.8. Gestion de parc
2.9. Conformité ITIL
2.10. Tableaux de bord et reporting
3 – Gestion des SLA : 9 critères
4 – Services associés : 27 critères
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Qu'est-ce qu'un ITSM (IT service management) ?
La gestion des services informatiques, en anglais ITSM (Information Technology Service Management) est une démarche d’amélioration de la qualité de ses services avec pour objectif principal de fournir de la valeur à aux clients sous forme de services. les processus : la qualité de service se fonde sur une structuration des activités en processus interdépendants.
La mise en place d’une gestion des services IT s’appuie sur un ensemble d’outils, de processus, d’organisation et d’expérience.
En corrélation avec le référentiel ITIL, l’ITSM recouvre :
- La gestion du service (service desk)
- La gestion des niveaux de service : catalogue deservices et contractualisation avec les « clients »
- La gestion des incidents et des problèmes
- La gestion des configurations – CMDB (Configuration Management DataBase)
- Le pilotage et la gestion de la disponibilité des services
- La gestion des changements
- La gestion de la continuité avec les plans de secours
Cette approche fondée sur la connaissance des priorités de l’entreprise prend en compte :
- Les processus : la qualité de service se fonde sur une structuration des activités en processus interdépendants.
- Les clients : le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier.
- Les partenaires, les produits et services : la gestion des partenaires produits et services doit être prise en considération en amont des projets informatiques.
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Introduction du cahier des charges "IT service management (ITSM) - gestion de parc - CMDB"
Les départements informatiques sont de plus en plus positionnés comme un prestataire au service des utilisateurs « clients » de l’entreprise. La mesure, l’évaluation et l’amélioration éventuelle de la qualité de service sont donc des indicateurs clés.
Les principaux bénéfices reconnus d’une démarche de gestion des services IT – ITSM (IT Service Management) sont :
- Amélioration du pilotage et de l’aide à de décision
- Amélioration de la qualité, de la fiabilité des services fournis et la de productivité des collaborateurs
- Valorisation des capacités et des ressources
- La réduction des coûts et l’amélioration de l’efficacité des activités métier reposant sur l’informatique
- Meilleure anticipation et gestion des risques informatiques.
Le Centre de Services
Il représente la DSI auprès des utilisateurs et fournit le service au quotidien pour toutes les demandes relatives aux services informatiques (incidents, changements, informations, plaintes …).
Il a pour objectifs de :
- Réceptionner et enregistrer tous les appels
- Evaluer les incidents, les résoudre ou les transférer
- Suivre et piloter la résolution des incidents
- Informer les utilisateurs
- Produire les tableaux de bord
- Fournir une interface pour tous les processus ITIL de l’organisation
Les principaux bénéfices attendus sont :
- L’amélioration de la perception des services informatiques et de la satisfaction des utilisateurs
- Un support de haute qualité et clairement organisé
- Une communication facilitée entre les entités informatiques et métiers
- L’identification d’opportunités stratégiques
La Gestion des incidents
Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standardisées pouvant provoquer une interruption de service ou en altérer la qualité est un incident. Il se caractérise par son impact et son niveau d’urgence c’est-à-dire sa criticité. La priorité, fonction de l’impact et de l’urgence, détermine l’ordre de traitement.
La gestion des incidents sert ainsi à :
- Restaurer aussi vite que possible le niveau de service après tout événement provoquant une interruption ou une dégradation.
- Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité possibles sur la base des niveaux de services définis dans le SLA.
- Gérer tous les incidents de bout en bout.
La Gestion des Problèmes
Un problème est la cause inconnue d’un incident majeure ou de plusieurs incidents ayant les mêmes « symptômes ».
La gestion des problèmes permet de :
- Contrôler, identifier et enregistrer les problèmes
- Classifier et allouer des ressources
- Analyser les causes premières et trouver une solution
- Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
- Rechercher des solutions permanentes ou provisoires
- Émettre une demande de changement
La Gestion des Configurations
Elle concerne tous les éléments de l’infrastructure du SI identifiables et gérables tels que les matériels et logiciels, les procédures, documents d’organisation, accords de niveau de service, contrats de soustraitance…
La gestion des configurations est essentielle et s’appuie sur une base de données de référence (CMDB) pour :
- Être la première source d’information actualisée sur les éléments de configuration
- Assurer la précision et la fiabilité de l’information
- Aider à contrôler l’infrastructure du SI
- Améliorer la sécurité
- Enregistrer des modifications issues du processus de gestion des changements
La Gestion des Changements
La gestion des changements concerne toute modification de l’infrastructure qui a pour conséquence l’évolution du statut d’un ou plusieurs Cis :
- RFC (request for change) Demande de changement
- CAB (change advisory board) Comité Consultatif des Changements
- PIR (Post Implementation Review) : bilan final
- FSC (Forwarded Schedule of Changes) Planification des changements
- PSA (Projected Service Availability) : disponibilité de service prévue
La Gestion des Mises en Production
La gestion des mises en production a pour objectifs de :
- Garantir la qualité des déploiements des nouvelles versions de matériel et de logiciel
- S’assurer que seules les versions autorisées et testées des logiciels et des matériels sont mises en production
- Prévoir et communiquer sur la disponibilité des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et après leur implémentation
- Constituer et assurer l’intégrité de la bibliothèque des logiciels utilisés (DSL) et de la réserve du stock (DHS)
