Le cahier des charges "Business Process Management (BPM), Case Management, Gestion des workflows" présente plus de 300 critères techniques pour faciliter la préparation de votre cahier des charges et vous aider à comparer les solutions de BPM et de Case Management disponibles sur le marché.
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Sommaire du cahier des charges Business Process Management (BPM) - Case Management
1 – Le projet
1.1. Le projet à court terme
1.1.1. Cadre général
1.1.2. Volumétries
1.1.3. Applications
1.2. Evolutions à moyen terme
1.3. Environnement technique
2 – Modélisation
2.1. Gestion des étapes et des données
2.1.1. Gestion des données
2.1.2. Etapes manuelles
2.1.3. Etapes automatiques
2.2. Gestion du routage
2.2.1. Routage conditionnel
2.2.2. Gestion des délais
2.2.3. Gestion des priorités
2.2.4. Branches parallèles
2.2.5. Points de synchronisation
2.3. Environnement de modélisation
2.3.1. Hiérarchisation des processus
2.3.2. Bibliothèque de processus
2.3.3. Moteur de règles
2.3.4. Mode test en environnement de production
2.3.5. Gestion des versions de processus
2.3.6. Evénements externes
2.3.7. Interface graphique
3 – Case Management – Gestion de dossier
3.1. Création et gestion du cycle de vie des dossiers
3.1.1 Création de dossiers
3.1.2 Qualification et analyse des dossiers
3.1.3 Prise de décision sur un dossier
3.1.4. Clotûre d’un dossier
3.2. Pilotage opérationnel de l’activité
3.3. Analyse et partage des informations
3.4. Gestion des workflows
4 – Utilisateurs
4.1. Connexion annuaire
4.2. Gestion des utilisateurs
4.3. Gestion des corbeilles
5 – Execution
5.1. Affectation de tâches
5.2. Suspension des processus
5.3. Recherche sur l’existant
5.4. Traçabilité
5.5. Archivage
6 – Monitoring
6.1. Existence d’un outil dans l’offre
6.2. Outil d’analyse
7 – Integration / exploitation
7.1. Brique d’intégration applicative
7.2. Intégration avec l’environnement extérieur
7.2.1. Standards
7.2.2. Sécurité
8 – Administration / exploitation
8.1. Dimensionnement Serveurs
8.2. Plate-forme
8.2.1. Pré-requis
8.2.2. Incompatibilités
8.3. Plans de secours
8.3.1. Backup
8.3.2. Restauration
8.3.3. Haute disponibilité
8.4. Gestion des incidents
8.5. Mise à jour et support
8.6. Migration – changement de matériel
8.7 Gestion des langues
8.8 Gestion de la piste d’audit
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BPM et Case Management : deux démarches complémentaires
Les termes « BPM » (Business Process Management) et « Case Management » définissent les applications qui permettent de gérer les processus métiers de l’entreprise. Complémentaires dans leurs approches, ces deux solutions permettent d’agir sur les différents éléments du système d’information à travers une représentation des processus ou déroulements du métier de l’entreprise.
Alors que le BPM s’assimile à de la gestion de workflows relativement statiques – un workflow se composant d’un certain nombre d’étapes qui s’enchaînent, construites d’une certaine manière et aboutissant à un objectif précis – le case management se démarque par un plus grand degré de flexibilité. Quand le premier répond à des impératifs d’automatisation du travail humain, de standardisation et de conformité des processus, le second met davantage l’accent sur le contenu ou le dossier, tout en laissant à l’utilisateur une plus grande marge de manœuvre dans les actions à entreprendre à chaque étape du processus.
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Introduction du cahier des charges BPM, Case Management, gestion des workflows
BPM, EAI, gestion de contenu et workflow
On peut s’interroger sur le positionnement du BPM par rapport à celui des technologies d’intégration (EAI) et celui des applications de gestion de contenu (Content Management).
Bien qu’elle constitue un environnement applicatif à vocation fédératrice, la gestion de contenu ne peut que très difficilement recouvrir des environnements spécialisés tels que, par exemple, le CRM, la gestion de la chaîne logistique ou la gestion de la facturation. L’entreprise dispose donc d’un certain nombre d’applications de gestion indépendantes dont les interfaces ont été construites historiquement par des développements spécifiques et plus récemment par l’intégration de technologies EAI.
L’EAI constitue un progrès considérable en facilitant l’intégration des données, les flux, les applications. Il facilite également considérablement les modifications des interfaces et leur faculté à être maintenues.
Quant au travail collaboratif, il permet de partager des documents selon des tâches affectées aux utilisateurs.
Le BPM s’appuie à la fois sur les applications en place, sur les technologies d’interface et de partage de contenus pour décrire, organiser et optimiser les processus avec l’angle de vue métier de l’entreprise. C’est par exemple la gestion d’un client depuis sa commande, son paiement en ligne, la validation du dossier, les éventuelles réclamations et compléments… Le BPM permettra alors de réadapter le système d’information dans le cas où l’entreprise décidera, par exemple, de changer ses processus de validation du dossier client.
Les enjeux d’un système de BPM
On perçoit aisément les apports d’un système de BPM à l’activité générale d’une entreprise.
- Une visibilité sur l’ensemble des processus. Chaque étape du métier est décrite (modélisée) ainsi que toutes les options, exceptions, variantes et conditions.
- Un gain en matière de souplesse et de réactivité. La visibilité sur les processus et l’intégration du BPM au niveau du système d’information permettent, pour simplifier, d’ajuster le système d’information aux évolutions du métier et des processus.
- Une ouverture sur l’amélioration de l’efficacité des opérations. Disposer d’une visibilité sur les processus et d’une souplesse dans la mise en œuvre des évolutions au niveau du système d’information facilite l’optimisation de processus, depuis l’automatisation des tâches, jusqu’alors manuelles, jusqu’à la révision de démarches métiers.
Le Case Management, une démarche complémentaire au BPM
Selon BP Trends, le Case Management consiste en la « gestion de processus collaboratifs dont la durée de vie peut être longue, qui coordonnent de la connaissance, des contenus et des ressources pour faire avancer une affaire dans un contexte métier particulier ; avec un déroulement qui peut ne pas être connu à l’avance (non prédictif) ; dans lequel une appréciation humaine est nécessaire pour déterminer dans quelle mesure le but à atteindre peut être atteint réellement ; et où l’état du dossier peut être altéré par des événements externes à l’entreprise. »
Les solutions de gestion de dossiers ou Case management répondent donc à des projets d’informatisation des processus complexes à analyser et à définir. La démarche est pertinente lorsque la complexité métier se traduit par un grand nombre de scénarios alternatifs, ou dans un contexte règlementaire changeant avec de multiples intervenants.
En synthèse, les solutions de Case Management vont permettre de :
- Minimiser l’effort de conception en passant d’une optique de modélisation et de développement à la conception directe d’une page grâce à des composants génériques HTML5
- S’adapter à un contexte business changeant
- Créer des interfaces utilisateur et mettre en place des processus métiers avec un niveau de compétence relativement réduit, notamment grâce à l’utilisation de Framework
- Contrôler l’exécution des processus métiers pour lesquels les scénarios d’exécution sont nombreux et peu prédictibles
- Obtenir une vue unifiée du dossier et mettre en place une démarche collaborative entre les différents intervenants à chaque étape du processus
Dans le contexte actuel de digitalisation de l’entreprise, les projets de case management répondent à la nécessité de placer le client au centre des processus, afin de mieux comprendre son comportement et adapter les stratégies en conséquence. La démarche se traduit donc par des processus dynamiques et adaptables plutôt que rigides et fortement structurés.
