Le cahier des charges "SVI - Serveur Vocal Interactif" a été rédigé par des experts indépendants. Il a pour vocation de vous aider à mener à bien votre projet SVI au sein de votre organisation. Les 477 critères technologiques présentés répertorient tous les paramètres à prendre en compte pour arbitrer vos choix. Vous pourrez ainsi réaliser votre cahier des charges et de comparer les applications et services vocaux du marché.
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Sommaire du cahier des charges SVI - serveur vocal interactif
1 – Le projet : 96 critères
1.1. Objectifs
1.2. Contraintes
1.3. Choix des interactivités
1.4. Estimation des volumétries
1.5. Usages et fonctions attendues
1.6. Hébergement des systèmes
2 – Environnements client : 141 critères
2.1. Infrastructures télécoms
2.1.1. Architecture
2.1.2. Interconnexions
2.1.3. Gestion des transferts/dissuasion
2.2. Infrastructures informatiques
2.2.1. Architecture
2.2.2. Bases de données
2.2.3. Connexions
2.2.4. Codage
3 – Les composants du serveur vocal : 77 critères
3.1. Les frontaux vocaux
3.2. Capacités et montées en charges
3.3. Sécurisation
3.4. Les outils de développements
3.5. Outils d’administration
4 – Modes d’interactivités : 80 critères
4.1. DTMF
4.2. Voix
4.3. Vidéo
5 – Prestations de mise en oeuvre : 83 critères
5.1. Cas de reprise des existants
5.2. Ressources et expertises requises
5.3. Spécifications détaillées
5.4. Paramétrages
5.5. Développements applicatifs
5.6. Raccordements et intégrations
5.7. Documentations
5.8. Formations
5.9. Recette
5.10. Accompagnement au démarrage
5.11. Livrables proposés
5.12. Garantie & Maintenance
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Qu'est-ce qu'un SVI (serveur vocal interactif) ?
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système permettant à un utilisateur de dialoguer, via son téléphone, avec un serveur informatique.
L’usage des services vocaux en France date de la fin des années 80, avec, entre autres, la première grande application vocale mise en oeuvre par les services de la Météorologie Nationale, suivi ensuite par la banque Cortal, première banque à mettre en oeuvre un service vocal de banque à domicile.
Aujourd’hui, l’usage du SVI s’est banalisé et s’est répandu dans tous les secteurs d’activités, de l’industrie, au commerce de masse en passant par les administrations.
Les applications vocales ou services vocaux proposés sont variés, courts ou longs, simples ou complexes:
- Diffusion d’informations (météorologiques, bancaires, trafic routier, horaires, résultats…)
- Messagerie vocale
- Diffusion de messages d’alertes
- Saisie de coordonnées
- Saisies d’informations de suivis d’actions
- Qualification et distribution d’appels
- Jeux…
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Introduction du cahier des charges SVI - serveur vocal interactif
Usages et fonctions
La diversité des fonctions proposées par les serveurs vocaux a permis d’en multiplier les usages.
Les usages principaux rencontrés en entreprises sont les suivants :
- Standard automatique
- Messagerie vocale
- Annuaire d’entreprise (choix d’un collaborateur puis transfert)
- Prise de commande
- Saisie de coordonnées
- Consultation d’informations générales
- Consultations d’informations personnalisées (avec accès à un S.I.)
- Frontal vocal d’accès à des services Internet
Un serveur vocal est avant tout un serveur d’interaction avec une base de données, qu’elle soit en local ou sur des systèmes externes.
Mais contrairement à des modes d’interaction comme l’Internet, ici, les contraintes d’ergonomie et de convivialité de dialogue sont plus fortes, principalement orientées sur la simplicité d’utilisation.
Chaque usage ne pourra être possible que si le serveur vocal utilisé embarque bien les spécificités requises pour ce mode d’utilisation.
Par exemple, un serveur vocal de qualification et de distribution d’appels en Centre de Contacts devra intégrer un connecteur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) compatible avec la téléphonie en place alors qu’un serveur vocal utilisé en frontal d’interaction de Web Services devra proposer un éditeur de script vocaux en VXML pour de la restitution d’informations.
Les technologies composant les SVI
Un serveur vocal regroupe toujours des ressources applicatives et des ressources télécoms, communément appelées serveur d’application et frontaux vocaux.
Ces deux ressources peuvent résider sur le même serveur, qui se trouvera alors bien souvent limité à 1 ou 2 T2, soit un maximum de 60 voies d’accès simultanés.
Si le serveur vocal fait appel à des modes d’interactivités nécessitant des logiciels de reconnaissance de la parole ou de synthèse vocale, il sera bien souvent conseillé de dédier un serveur à cette tâche.
Il sera porté une attention particulière à ce que les ressources de ce serveur puissent être mutualisées entre tous les frontaux vocaux.
Généralement l’architecture physique d’un serveur vocal peut être décrite comme suit :
- Le frontal vocal : C’est le serveur de raccordement télécom. Il peut contenir des cartes électroniques dédiées à ces tâches, ce qui est systématiquement le cas lors d’un raccordement avec des liens de téléphonie traditionnelle de types analogiques, T0 ou T2 mais ce qui devient optionnel lors d’un raccordement en VoIP. En effet, en IP, le frontal vocal peut ne contenir aucun hardware spécifique mais seulement les logiciels d’interconnexion SIP ou H323 appropriés. La tendance étant plutôt à des frontaux vocaux sans rajout matériel et en raccordements SIP. Une attention particulière devra alors être portée sur la puissance du serveur et donc sur sa capacité à tenir un nombre d’accès suffisant.
- Le serveur d’application : C’est ce serveur qui embarque l’ensemble des applications de développement, d’administration et de supervision du serveur vocal. Il peut être sur le même serveur physique que le frontal vocal ou séparé et sur le même LAN voire à distance.
Généralement l’architecture logicielle d’un serveur vocal peut être décrite comme suit:
- Les logiciels d’exploitations tiers : Pour palier un manque d’ergonomie ou de richesse fonctionnelle de certaines solutions globales, et grâce à la normalisation du standard VXML, de nouveaux éditeurs ont vu le jour. Ils proposent, en remplacement ou en complément des serveurs d’applications, des suites logicielles qui vont permettre d’administrer et de superviser des frontaux vocaux d’autres éditeurs, sous réserve qu’ils respectent la norme VXML.
Les interactivités possibles : Traditionnellement, le mode d’interactivité entre un appelant et un serveur vocal reste encore le clavier téléphonique et ses touches DTMF (Dual Tone Multi- Frequency). Depuis plusieurs années on annonce l’émergence de la technologie de la reconnaissance vocale dont il est indéniable qu’elle a fait récemment de grands progrès. La reconnaissance vocale à partir de vocabulaires limités est aujourd’hui la plus efficace et la plus répandue. Néanmoins on commence à voir arriver des expérimentations « grand public » d’interactions en langage naturel, porteuses de beaucoup d’espoirs. La restitution des informations par le serveur vocal se faisant dans plus de 95% des cas en concaténation de fichiers sons préenregistrés. La synthèse de la parole gagne chaque année du terrain mais est encore très souvent réservée pour des besoins spécifiques de vocalisations de fichiers textes construits à façon.
- Les modes de raccordements au réseau téléphonique : En entreprise, le serveur vocal sera le plus souvent raccordé derrière le système téléphonique en place à savoir le PABX, l’IPBX ou l’ACD. Pour un hébergeur de services, le serveur vocal sera directement raccordé au réseau télécom. Jusqu’à il y a un an, les serveurs vocaux étaient quasi-systématiquement raccordés via des liens numériques classiques, des T2 ou des T0, voire des liens analogiques pour des faibles capacités ou pour un raccordement derrière un PABX. Aujourd’hui, il existe une tendance forte au raccordement du frontal vocal en IP, permettant une souplesse de gestion des flux accrue mais avec une différence très nette entre les différents fournisseurs sur leur capacité à gérer réellement la complexité et aussi les contraintes de la signalisation SIP.
Les modes d’exploitations
Internalisé
Le frontal vocal et le serveur d’applications seront installés sur le site de l’entreprise.
Infogéré chez un opérateur
Ce mode consiste à acquérir ses propres matériels et logiciels constituant le serveur vocal mais en demandant à un tiers, très souvent un opérateur Télécom, de le gérer dans ses propres salles blanches.
Cela permet de se garantir de la confidentialité des applications et données résidentes sur le serveur, tout en déléguant à un spécialiste l’exploitation de ce SVI.
Mutualisé chez un opérateur
C’est traditionnellement le mode employé lorsque l’application vocale est un service autonome, surtaxé et ne nécessitant pas d’interactions avec d’autres acteurs de l’entreprise. L’application est alors très souvent conçue, développée (sur des systèmes propriétaires) et exploitée par un hébergeur spécialisé. L’hébergeur maîtrise l’ensemble de l’application et s’engage sur une qualité de service.
Préparer un projet SVI
La conception des scripts
Elle doit respecter les règles d’ergonomies propres aux applications vocales. Il ne suffit pas d’avoir été formé à l’outil de développement ou de savoir programmer en VXML pour concevoir une application vocale performante, il faut aussi connaître les principes d’ergonomies propres au service spécifique que l’on souhaite créer. Ces contraintes sont variées selon la destination de l’application mais aussi selon les technologies d’interaction retenues. Un service vocal avec de la reconnaissance vocale ne se construira pas de la même manière qu’un service en DTMF, et il en va de même avec l’usage de la synthèse de la parole.
Le choix du numéro d’appels
Il existe trois types de numéros :
- Numéros colorés
- Gratuits (0800…)
- Coûts partagés (0811…)
- Revenus partagés (0890…)
- Numéro Noir
- Coût normal de communication
- Numéro court
- Tarification à façon
Les messages et choix des voix d’acteurs
Du point de vue de l’utilisateur, la qualité d’un service vocal est aussi jugée par l’ergonomie des scripts, y compris la convivialité des messages. Le choix de l’acteur, ou de l’actrice, sera déterminé par la couleur vocale que l’on souhaite donner au service.
Les statistiques
C’est une partie essentielle pour mettre en oeuvre un serveur vocal de qualité. C’est grâce aux statistiques de parcours dans l’arborescence que l’on va pouvoir mesurer la pertinence des choix proposés, l’efficacité des messages et des services délivrés.
Le tuning
Une application vocale doit très souvent être optimisée, ou « tuner », lors des semaines qui suivent son ouverture. Plus une arborescence sera complexe, plus il sera important de prévoir et d’anticiper la charge de travail nécessaire à l’analyse des statistiques et aux modifications de paramétrages, voire même des fichiers sons.
Les évolutions
Reconnaissance vocale en langage naturel
La reconnaissance vocale est entrée dans une phase de maturité. C’est le mode d’interactivité préféré des utilisateurs de services vocaux. La prochaine étape attendue concerne la reconnaissance en langage naturel. Cette fonction permettra à un locuteur d’appeler un serveur vocal et d’exprimer naturellement sa demande.
Empreinte vocale
Pour les services à accès sécurisé, vous n’avez plus besoin, en plus de votre code d’identification, d’un mot de passe ou autre code d’authentification : l’énoncé de votre nom suffit. Synthèse vocale Jusqu’à maintenant, on ne pouvait choisir que le sexe de la voix de synthèse. On va pouvoir très prochainement choisir la couleur de la voix, sa texture et ses intonations.
Vidéo
La plupart des éditeurs de serveurs vocaux travaillent à la préparation de nouveaux produits de type SVVI : Serveur Vocal & Video Interactif. Ces serveurs vont pouvoir jouer, en plus des messages vocaux, des séquences vidéo, soit en streaming soit en temps réel, tant pour des applications de consultations de clips que pour des accès en temps réel à des environnements équipés de caméras (télé-réalité, info trafic, info météo …).
